Blog de Paul Jorion

Billet invité

Ce samedi, au lieu de déambuler dans la FeNAC, à l’abri (le traditionnel crachin du 14 juillet tombait sur la bonne ville de R***, rendant l’air poisseux et vous glaçant jusqu’aux os), je décidai d’aller au Musée : un singulier musée, à vrai dire, tout neuf, dont le souvenir embrumé de mystère, pour moi, reste obscurci par une forte dose d’onirisme. Je m’explique – non, je raconte.

Rêve ou pas, en tout cas, je payai bel et bien les 5 euros d’entrée, plein tarif : avec sa casquette bleu-marine pour livrée (l’écusson de la ville était brodé sur la visière), le caissier détacha de sa souche un petit coupon cartonné, numéroté, au timbre de la « Recette municipale », puis il le poinçonna en m’indiquant le début de la visite.

Tout d’abord, je faillis m’égarer, malgré les panneaux : deux flèches, l’une indiquant le Musée, l’autre la Préfecture, qu’un petit malin avait semble-t-il interverties. Ces nobles institutions partageaient désormais le même toit, par souci d’économie ; on avait profité de l’occasion pour éliminer des « doublons », par la mise en commun de postes budgétaires (l’entretien des locaux, le gardiennage et le secrétariat, entre autres).

C’est mon collègue Bernard – Nanard – délégué C.G.F. du service, qui surveillait le hall de la Grande Galerie : il m’avait vivement enjoint à « faire le Musée », comme on dit – de même qu’à Paris, il faut « faire le Louvre » – me présentant la chose comme un « devoir » sacré, un hommage rendu aux victoires du combat syndical. Si je n’ai toujours pas saisi en quoi ce « devoir » consistait, je sais en revanche fort bien ce que j’y ai vu.

Une fois entré, j’eus la satisfaction d’apercevoir Nanard dans l’encoignure de la porte (la porte monumentale, à double battant), sur un tabouret de toile sans dossier, la tête renversée sur la frise stuquée : une suite de bas-reliefs en médaillons, représentant par ordre chronologique les conservateurs en chef du Musée, depuis Napoléon I^er. Il ronflait bouche ouverte, mains croisées sur l’estomac – un maître-bedon, soigneusement fourbi à la saucisse-frites et à la bière blonde, orgueil de sa jeunesse ; une barbiche poivre-et-sel débordait sur son pull-over vert-pomme à col en V, rapiécé aux coudes. Un pantalon de velours côtelé, légèrement trop court, mais « qui en avait vu d’autres », complétait sa tenue. Ce vieux militant, blanchi sous le harnois, discutait volontiers d’actualités et de politique, lors de ses passages dans les services, mais par-dessus tout, il adorait tenir la petite chronique mondaine de la préfecture.

Quand il ne passait pas ses heures de décharge à ronfler au Musée, il fronçait les sourcils au bureau, tapant avec deux doigts des tracts incisifs sur l’hypocrisie du corps préfectoral, le « double-jeu » du pouvoir, et pestant sur le faible engagement des nouvelles recrues – cette génération Sida et chômage, qui courbe l’échine mais n’en pense pas moins, et qui forme « l’inquiétante relève », selon son mot.

Dans ce Musée, donc, que vis-je ? La Grande Galerie était consacrée aux services d’accueil du public, selon la vieille appellation, qu’un récent « lifting » avait rebaptisé, d’après l’inscription du linteau, en lettres dorées : « Staff du Front-Office ». Un frémissement de… disons de curiosité, me parcourut l’échine quand je pénétrai dans l’auguste enceinte (haute de 45 mètres sous voûte), construite dans le style néo-classique. Une véritable Institution. Pensez-donc : c’est précisément le service dans lequel on m’avait affecté. Trois jours d’arrêt maladie avaient-ils suffi pour que de tels changements voient le jour ?

Je décidai de négliger les salles adjacentes, qui se succédaient en cercle au 1^er étage, comme les chapelles à l’abside d’une église. Sombres et silencieuses (avec une légère odeur de renfermé), elles n’accueillaient que d’anciens agents (vingt ans de maison, au moins), tout à fait momifiés à leur place. Certains étaient empaillés, la plupart simplement mis sous verre, avec un beau cadre à moulures. Le contraste avec les animations du rez-de-chaussée (de mauvaises langues parleraient d’« industrie du divertissement », clinquante et superficielle), équipé de distributeurs de boissons et de machines à sou, était saisissant. Inutile de dire que ces vieilles croûtes, assombries par le bitume et la poussière, éloignaient les visiteurs de l’étage (privé d’ascenseur), avec son balcon en mezzanine. Même les pots de fleurs qu’on y avait installés, changés chaque mois, afin de  renouveler l’air, se décoloraient à vue d’œil.[1]

Nanard, qui s’était entre-temps réveillé (il ne dormait que d’un œil : le droit), put me confirmer que chaque salle était surveillée par un encarté : soit à la C.G.F., soit à F.A. Ce qui me satisfit.

Des guides-conférenciers vous alpaguaient dans le hall de la Grande Galerie : contre un supplément de 20 euros, vous aviez le privilège de bénéficier des commentaires éclairés du Dir’Cab ou du S.G., voire – certains jours d’affluence, comme aux Journées du Patrimoine – du Préfet himself. Malgré le prix effarant de la prestation, je fus considérablement déçu : Mme le Secrétaire Général, qui se dandinait à cause de son ventre (la demoiselle avait un polichinelle… oups, pardon !), passa toute la visite à égrener des chiffres. Devant les vitrines, pointant du doigt le badge que chaque agent portait épinglé au revers de son veston, pour les messieurs, ou de son chemisier, pour ces dames, elle en lisait à haute voix le contenu, à savoir : les taille, hauteur de jambe, longueur de doigt, mensuration et tour de crâne exacts, au millième de millimètre près, de ladite Ressource Humaine, avant d’en décliner les performances (tant de titres délivrés par jour, tant de jours d’arrêt-maladie, tant d’heures sup’ effectuées). Ces données comptaient pour le calcul de la valeur locative dudit agent, dans le cadre des accords d’échanges internationaux entre musées. Économies obligent.

Au fond, dans une section pour lors fermée au public, des stagiaires de l’ENA et des chargés de mission – si nombreux qu’ils devaient jouer des coudes – étaient en train « d’accrocher » trois nouvelles recrues : de jeunes agents, de piteuse apparence, qu’ils inventoriaient soigneusement à l’aide d’instruments de mesure divers, qui rappelaient assez la phrénologie du XIX^e siècle, pensai-je à part moi, sauf qu’ils étaient « électronisés ». Avant de mettre un agent en vitrine, on commençait toujours par le « statistiquer », afin de renseigner l’étiquette correspondante sur la cimaise. Par souci de transparence, on avait fabriqué de petits badges (voir ci-dessus), qui portaient en guise de matricule l’indice et le grade de l’agent. Last but not least, à titre expérimental, certains portaient leurs fiches de paie en sautoir.

Pendant ce temps, sans sourciller – mais vivaient-ils encore ? – lesdits agents exécutaient leurs tâches avec régularité. De fait, affalés sur leurs sièges, je les aurais cru tous mort, ou plutôt vidés intérieurement et remplis par quelque machinerie sophistiquée, digne du Dr Frankenstein, si l’un d’entre eux ne m’avait fait un clin d’œil de connivence.

Je sortis alors du rang, avec discrétion, tandis que le groupe se dirigeait vers les deux régisseurs de recettes (conditionnés, quant à eux, dans un bocal de plexiglas, avec des trous d’aération au niveau de la bouche, ce qui me rassurai beaucoup, malgré leurs joues fripées et leur peau blanchâtre, en me donnant la certitude qu’on ne les avait pas du moins immergés dans le formol). Ah oui, ajoutons qu’à part le balcon de l’étage, largement éclairé – voire surchauffé, en été – par la voûte vitrée, le reste du bâtiment privé de baies, n’était éclairé que par des néons.

Je restai donc en arrière, pour faire un brin de conversation avec ma collègue Josiane, dite Jojo, dite Loulou (on ne sait pas pourquoi, son badge l’indiquait en rubrique : « Nom vernaculaire ») : à peine avait-elle sauté de sa vitrine, et avions-nous causé 5 minutes, qu’un gardien vint la houspiller pour son manque de discipline, devant les visiteurs qui la regardaient avec curiosité et dédain, ce qui la fit rougir jusqu’aux oreilles. Elle fut convoquée sans délai dans le bureau du Directeur (une porte capitonnée, à droite, non loin des W.C.). Elle avait eu le temps de me dire qu’on leur faisait taper des cartes grises à la chaîne, deux fois 4h par jour, avec dix minutes de pause. Les dossiers étant « pré-préparés » par le « Back-Office », il ne restait presque rien à faire, sinon taper des suites de chiffres à longueur de temps (numéros de formule, de série et d’immatriculation, etc., tous frappés de l’« arbitraire » un peu vite attribué par Ferdinand de Saussure au langage) : redoutablement efficace, la méthode s’avérait aussi aliénante. Interdisant la réflexion, pour plus d’efficacité, elle permettait aux agents, grâce à un système de codage universel, de traiter tous les types de dossiers : cartes grises, titres de séjour, CNI-passeports, permis de conduire, déclarations Loi 1901, déclarations d’installations classées, etc.

« La Polyvalence, qui met en exergue le savoir-être et le savoir-faire de chacun, monte en puissance de façon exponentielle » (ainsi parlait le Dir’Cab, remplaçant au pied levé la S.G. qui perdait les eaux).

Qu’allait-on lui « faire », à la chère Jojo, dans le bureau du DRH ? N’ayez crainte : ni coups, ni blessures. Avec grande courtoisie, on allait faire en sorte de la « recadrer », autrement dit, selon la taxidermie administrative, d’en dépoussiérer la fourrure, de remplacer sa bourre avachie, de renforcer ses coutures, en lui faisant assimiler les nouvelles méthodes de management. Une jolie collection de têtes-de-loup, de peignes à carder et d’aiguilles de tapissier, était d’ailleurs suspendue aux piliers nervurés qui soutiennent la voûte : s’agissait-il d’un memento mori façon RGPP, ou d’une espèce d’ex-voto dédié à saint Pilier, pour la survivance de l’Institution ?

Mais pourquoi donc tant de conservateurs et d’assistants de conservation, pour si peu d’agents, demandai-je avec perplexité au Dir’Cab, qui n’était autre que mon propre supérieur hiérarchique (« hiérarchie » à qui les agents prodiguaient génuflexions et signes de soumission, comme au passage d’une statue de la Vierge) ? Pourquoi tant de statistiques pour si peu de travail, tout bien considéré ? (tout juste suffisant pour accabler une poignée de pauvres diables, suant à la tâche comme autant de hamsters dans leurs roues).

C’est tout simple : par nécessité budgétaire, on avait « externalisé » les tâches mineures au secteur privé, notamment les fouilles préventives et la délivrance des certificats d’authenticité, ne gardant que ce qui ne pouvait évidemment pas être délégué, à savoir la gestion et la rémunération des fonctionnaires (mensuration, momification et empaillage compris).

Ensuite, on nous fit visiter la section « call-center » (anciennement « standard téléphonique ») ; et là, je l’avoue à ma honte… quelque chose de terrible en vérité : je volai. Quoi ? Non pas un collègue… Qu’en aurais-je fait ? C’est inutile et encombrant, un fonctionnaire, de nos jours ; et puis, une fois rentré chez moi, j’aime ma tranquillité : je passe au bistrot prendre l’apéro, où j’achète mon ticket quotidien d’Euromilliard (1€50). Je m’en réserve le plaisir du grattage pour chez moi, le cœur battant… TOUT SEUL : et, pour bouter Maître-Guignon (ah, les petites manies !), j’utilise ma médaille-fétiche, frappée pour les célébrations du centenaire du Syndicat.

Que dérobai-je donc ? Une feuille A4, une simple feuille, au timbre du service « cartes grises », impression laser, avec la Marianne en couleurs. Elle gisait aux pieds d’un spécimen de standardiste (une pancarte sur la cimaise indiquait, en rouge : « Ne pas toucher ! »). C’était une espèce de guide pratique de conversation à l’usage du guichetier. Le but affiché était « d’harmoniser l’accueil du public en fonction de chartes orales » (conçues sur le modèle des « chartes graphiques »), de cibler les attentes de l’usager, et de lui fournir une réponse qui soit à la fois rapide, concise et pertinente. Sous l’édito du S.G., qui revêtait la chose des termes les plus hypocrites et les plus pompeux, suivait une double liste de termes et d’expressions « À ne pas dire », d’un côté, et à « Remplacer par…. », de l’autre.

Exemple : ne pas dire « Allô j’écoute, qu’est-ce que c’est… ? », « Vous n’avez rien compris du tout » ou « C’est pas ma faute, c’est à cause de X. ou Y. » ; au contraire, toujours privilégier le « on », afin de diluer les responsabilités, en faisant mine d’être à l’écoute de son interlocuteur pour lui couper plus vite le clapet. Vieille astuce des « questions rhétoriques », qui repose sur le postulat qu’en multipliant les sollicitations creuses à son interlocuteur, on va désamorcer toute velléité de réflexion, tant il va se prendre de vertige devant ces véritables « trous noirs » de l’esprit. À moins que l’interlocuteur, lassé d’entendre pour la énième fois les mêmes formules toutes faites, n’abrège l’entretien au plus vite. Dans chaque cas, c’est tout bénéfice.

« Est-ce que j’ai bien répondu à votre question ?… »

« Je vous remercie d’avoir eu l’obligeance de bien vouloir patienter… »

« Avez-vous d’autres questions ?… »

« Je me tiens à votre entière disposition pour toute question… ».

Quant au « ciblage » des questions, c’est une méthode basée sur le principe des F.A.Q., sauf que là, au lieu que l’usager choisisse parmi une liste de questions-types (choisies pour leur fréquence d’apparition par le Dir’Com du Ministère, qui procède comme l’algorithme de Google^©) , c’est l’agent qui doit identifier le plus vite possible la « réponse-type » la plus appropriée à la question, en isolant « tags » et mots-clés de l’énoncé.

En bref, on considère les standardistes comme des robots décervelés (autrement dit, des programmes informatiques faits hommes, dotés de l’usage de la parole, certes, mais aussi moins parfait qu’une machine, d’où la nécessité de les contrôler régulièrement par le biais de clients-mystères), et les usagers comme autant de « types du non-type » (pour reprendre une notion du XIX^e, ce grand siècle humaniste). Sous prétexte de « personnaliser » l’accueil du public (pratique validée par le respect de la charte « Quali-Perf »), on industrialise et « rationalise » allégrement ce qui subsiste du service public. Pour peu qu’un agent ait à « gérer » un handicapé mental, un sourd-muet ou n’importe quel autre individu souffreteux, analphabète ou « inadapté », formaté qu’il est par des années de consignes absurdes et de travail à la chaîne, il se retrouve bientôt muet comme carpe. Et si ce n’était que cela ? Mais son sentiment d’impuissance, aigri par le zèle répressif des petits chefs, attise chez lui la mesquinerie, l’intolérance et le mépris de toute façon contenus, de façon embryonnaire, dans ces tâches réglementaires.

*

Le lendemain matin, dimanche, persuadé de n’avoir fait qu’un mauvais rêve, je fus pris d’une frénésie de lecture, tirant des rayonnages de ma bibliothèque, où ils s’empoussiéraient depuis mes dix-sept ans, le Réfractaire de Vallès et le Philosophe dans les Bois de Thoreau. – C’est le surlendemain, lundi, que je reprendrais le travail, après trois jours d’arrêt, pressentant avec trop peu d’illusions ce qu’il me restait à découvrir.

Que diable ! Tous les agents présents à la réunion de concertation, six mois auparavant, s’était prononcés contre ces « badges nominatifs », expliquant l’inutilité prévisible d’une telle mesure à des supérieurs désireux d’augmenter leur C.V. d’une réforme à la mode. Deux semaines après sa mise en application (nonobstant l’avis des agents), l’unique argument restant aux chefs de bureau pour persuader leurs troupes de la nécessité de trouer leurs beaux chemisiers et vestons, c’était de dire qu’ils « avaient coûté cher ».

« Ils ont coûté cher, donc autant les mettre. »

Fort bien : si l’administration régresse en âge mental, et si elle a perdu sa dignité, pour ma part, je tiens à la conserver. Demain lundi, donc, c’est dit :

JE DÉSOBÉIRAI !